Convierte la Atención al Cliente en Ecommerce en una herramienta de fidelización

La atención al cliente en Ecommerce no es un tema menor…a pesar de que sea un canal 100% online, su humanización es un factor diferencial que te hará destacar, recuerda que el proceso de atención al cliente online es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente, y es allí donde todo debe brillar!

A pesar de lo dicho anteriormente, hay cierta tendencia entre las pymes eCommerce a no dedicarle a este tema la atención necesaria, casi siempre por falta de tiempo o recursos. Es por esto que resaltaremos en este artículo su importancia y algunas claves para su escalamiento.

 

 

Canales de atención al cliente online: ¿cuáles debo utilizar?

Tener un correo de atención al cliente no es suficiente, vemos aún muchos ecommerce en donde encontrar un número de teléfono es más difícil que ganarse la lotería, pues te decimos algo, cuando no das tu teléfono y lo sustituyes por un chat, un email o cualquier otra forma de comunicación indirecta, el cliente interpreta que no quieres dar la cara ante él, lo que es un punto negativo de entrada.

El teléfono de atención al cliente online debe estar en un lugar destacado, y además debes animar al cliente a que lo use ante cualquier duda que pueda surgirle en el proceso de compra. 

Además del teléfono y el e-mail (IMPORTANTE, no uses el teléfono para decir a un cliente «envíenos un correo electrónico» si no quieres que te lance una granada), el otro canal preferente de atención al cliente online son las redes sociales, específicamente Twitter/ Facebook y en aumento Instagram…Todo esto a nuestra percepción claro está.

Adicionalmente, muchas empresas se están animando a utilizar canales de atención al cliente a través de mensajería instantánea como por ejemplo WhatsApp, esta nos ha parecido una solución relevante ya que se encuentra  entre la frialdad relativa de un correo electrónico y la atención en persona o por teléfono. 

Todos los canales de atención al Cliente en eCommerce, aunque tienen peculiaridades y, sobre todo, tiempos distintos, comparten una serie de procedimientos comunes para ofrecer la mejor atención al cliente online, a continuación te lo explicamos:

1.  Antes de nada, diseña bien tu estrategia

 

Responde a las preguntas:

• ¿Quién va a atender al cliente?
• ¿Qué cualidades necesita?
• ¿Qué recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) tengo que destinar para atender correctamente al cliente online?
• ¿Qué horario de atención voy a tener?
• ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
• ¿Cuándo se debe pasar una reclamación al nivel superior (dueños / gerentes / directivos)?
• ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?

 

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2. Identifica los motivos de queja o consulta más habituales, y ten preparadas las acciones de respuesta

 

La mayor parte de las consultas o reclamaciones que recibas serán sobre los mismos temas.

Por tanto, lo más inteligente es que tu equipo de atención al cliente tenga argumentos de respuesta preparados. Esto agiliza los tiempos de atención al cliente online (algo que valorarás tanto tú como tus clientes) y genera confianza al cliente que reclama, que siente que la persona que está al otro lado sabe de qué le están hablando.

Adicionalmente, para profundizar el carácter profesional de tu comercio electrónico, estos argumentos/respuestas comunes debes colocarlos en una sección de tu web con un estilo knowledge-base ó como es mayormente conocido FAQS/ Preguntas Frecuentes.

 

Siempre hay que seguir unos pasos en el proceso de atención al Cliente en eCommerce. Es necesario que diseñes un protocolo de actuación con, al menos, las siguientes etapas:

Escucha: En esta etapa se escucha con atención al cliente, se le deja hablar y no se le interrumpe a no ser que le pidamos que nos amplíe la información.

• Identificación del problema: La persona que atienda al cliente debe identificar ante el cliente cuál es el problema que cree que tiene.
• Pasos para solucionarlo: Se debe informar al cliente qué pasos vamos a tomar para identificar el problema (si no lo hemos podido hacer antes) y qué tipo de solución se le va a dar.
• Solución: Si podemos solucionarlo en el momento, la persona que atienda al cliente debe estar capacitada para hacerlo. Si por cualquier motivo la solución no va a ser inmediata, se debe fijar un plazo máximo de solución, que debe ser tan corto como sea posible.
• Agradecimiento: Siempre hay que agradecer al cliente por reclamar. Como lo oyes. Un cliente que reclama es un cliente que te hace un favor, porque se está tomando la molestia de contactar contigo. Piensa que la mayoría de los clientes no lo harán, sino que simplemente dejarán de ser tus cliente y tú no sabrás el motivo. Cuando un cliente se toma la molestia de decirte qué es lo que estás haciendo mal, es necesario agradecérselo.
• Conformidad y cierre. El proceso de atención al cliente online no acaba hasta que éste nos confirma que está conforme con la solución o información que le hemos proporcionado, por lo que siempre hay que pedir explícitamente esta confirmación. 

 

4. Aprende a gestionar a un cliente hostil

 

Hay una técnica específica para tratar con este tipo de cliente. No vamos a describirla aquí con detalle, pero básicamente consiste en que existe una curva de enfado (conocida como «curva de la hostilidad») que debemos conocer bien. Es esta:

La hostilidad de un cliente que reclama crece abruptamente en los primeros momentos de conversación, en los que el cliente necesita dar salida a su frustración. En la fase ascendente de la curva de hostilidad es imposible, e incluso contraproducente, intentar razonar. Aquí se escucha, se le deja hablar, se muestra empatía, se le pide que nos cuente lo que le pasa, y se usan las palabras mágicas como «lo siento, disculpenos, tiene totalmente la razón». 

Eso no significa estrictamente que tenga la razón, sino que realmente sentimos que se haya molestado. Sólo si hacemos esto podremos desactivar el enfado rápidamente y llegar a la fase en la que podemos aplicar el protocolo de gestión de reclamaciones.

 

5. Los datos de reclamaciones son oro puro para tu eCommerce

 

Tanto si las reclamaciones tienen razón como si no, en un servicio de atención al Cliente en eCommerce hay que analizar las causas de todas ellas y prevenir que se sigan produciendo.

Son datos valiosísimos tanto para diseñar productos como para el propio diseño de tu web. ¿Está la información ubicada correctamente y de forma accesible? ¿Estamos dando al cliente toda la información que necesita? ¿Qué hacemos mal o en qué podemos mejorar?

Escuchar a los clientes y no dejar que las reclamaciones caigan en saco roto puede darnos la respuesta a todas estas preguntas. 

Recuerda, nada fideliza más que una buena atención al cliente online. Si eres capaz de resolver los problemas que los clientes te planteen, tendrás clientes que confiarán en ti, te recomendarán e incluso serán embajadores de tu marca. No olvides nunca que la mayoría de clientes descontentos no se toman la molestia de reclamar, sino que pasan a ser clientes de otro. Cada reclamación es una oportunidad.

Tienes mucho por ganar y nada que perder.

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