Carritos Abandonados: ¿un problema para tu ecommerce?

La Tasa de Carritos Abandonados es un indicador que bien enfocado, representa oportunidades de crecimiento para tu e-commerce. Según los últimos datos de Statista, la tasa de abandono de un carrito de compra en 2019 fue del 69.5% a nivel mundial. Lejos de verlo como una desventaja, este indicador puede ayudar a diagnosticar elementos esenciales en la venta online:

• Dar perspectiva a la etapa en la que se encuentra el cliente dentro del ciclo de compra.
• Determinar cómo podemos facilitar su experiencia de compra.
• Identificar cuáles son los productos que generan mayor interés.

Meter y sacar cosas en el carro es parte del proceso natural de la visita a un comercio online. Un carro abandonado no es (necesariamente) igual a un consumidor que ha cambiado de idea o que ha tenido un problema, de hecho, el producto en la cesta puede ser equivalente a un “me gusta”.

Es importante resaltar que no es lo mismo «abandono de carrito» y «abandono de proceso de compra». No es lo mismo meter un producto en un carrito y marcharse, que meter un producto en un carrito, iniciar el proceso de compra, y finalmente desistir y no completarlo.

 

 

La diferencia es importante:

• Un carro de la compra abandonado es una oportunidad (perdida o por ganar).
• Un proceso de compra interrumpido es un problema de experiencia de uso o de condición comercial

En el segundo caso, el cliente no está especulando con la idea de comprar un producto, sino que ya ha tomado la decisión de pagar por él. Pero no ha podido hacerlo. ¿Por qué? Algo ha sucedido que le ha hecho cambiar de idea o que le ha impedido técnicamente avanzar. Las causas de abandono del proceso de compra son:

• Se pide al usuario demasiada información.
• Informaciones «sorpresa» que disuaden al cliente o le crean inseguridad (gastos «extra» que no han sido comunicados antes es la más común).
• Demasiados «pasos» en el proceso, que desaniman al usuario o lo confunden.
• Pocas opciones de pago.
• Problemas técnicos (errores que impiden avanzar en el proceso, tiempos de carga excesivos, etc).
• Falta de sellos de calidad de la página que garanticen el resguardo de la información bancaria.

Todo esto redunda en que según Statista apenas entre el 2,85 al 3,5 % de las visitas ecommerce se convirtieron en compras, es decir, que de cada 100 personas que visitan tu ecommerce, 70 podrían estar “coqueteando” con él y al final solo 3, realmente efectuarían una compra.

 

Ahora, ¿cómo se resuelve esto?

Nosotros hemos innovado en la perspectiva del problema, el foco no es potenciar o desarrollar el check out, consideramos que el problema debe resolverse de raíz, es por eso que trabajamos sobre el modelo de negocio AARRR en ecommerce (Adquisición – Activación – Retención – Rentabilidad – Referencia) haciendo así énfasis en la etapa temprana de la relación del cliente para convertir potencialmente cada visita en una conversión inmediata o posterior. 

Esto nos permite, aparte de tener una radiografía integral del cliente, tener un panorama más claro de la conducta digital del mismo.

Ante este enfoque dejamos de pensar en los carritos abandonados como algo que debe ser arreglado y lo orientamos a algo que debe ser prevenido. Esto implica usar tácticas en tu tienda online y en tu grilla de producto que detengan a un posible “abandonador” en su camino y, en su lugar, lo desvíen a la caja.

 

 

 

Entrega en 2 días

El envío rápido es una de las principales razones para el abandono del carro, por lo que probablemente ya estés usando la oferta de envío rápido en tus correos electrónicos de recuperación de abandono. Sin embargo, ¿qué hay de usar el envío rápido para evitar el abandono en primer lugar?

Al mostrar de forma prominente que puedes realizar la entrega en X días o si se puede de “entrega al día siguiente”, te diriges inmediatamente a la causa del abandono en vez de esperar a que este ocurra.

 

 

Chat en vivo

El chat en vivo es una gran manera de comunicarse con sus compradores de comercio electrónico. También es una gran manera de prevenir los carritos abandonados del sitio web.

Al iniciar conversaciones con los compradores mediante un chatbot, se anima a los clientes a compartir sus dudas, que luego se pueden abordar de manera amistosa y atractiva. Tallas, colores diferentes, devoluciones – todo lo que el cliente no esté seguro, lo puedes abordar mientras aumentas la confianza en tu marca.

Seguro nos dirás, no puedo estar pegado/a a la compu para responder los mensajes….bueno es cierto, sin embargo, existen chats económicos o inclusive gratuitos que te permiten parametrizar respuestas básicas y determinar cuándo se debe tener la incorporación de un operador manual.

 

 

 

Los pop-ups de salida

Los pop-ups tienen una mala reputación de ser un poco molestos. Sin embargo, los pop-ups de salida sólo aparecen cuando el cursor del comprador se dirige al botón de salida, lo que significa que no interrumpen la experiencia de compra hasta que es absolutamente necesario.

Piensa en ello como tu última oportunidad en el salón, una oportunidad para tentar a los clientes a la caja con una entrega de 2 días, un código de descuento, o incluso un recordatorio de lo que estaban mirando.

Como dijimos arriba, los carritos abandonados son hecho, es algo que va a suceder, eso no lo vamos a cambiar…algunos compradores simplemente no están listos para comprar, volver a conectarse con ellos después de que abandonen tu tienda online crea un espacio positivo que lleva a relaciones a largo plazo y a un mayor valor de vida del cliente.

 

 

 

Facebook Messenger

Herramientas como Octane AI y ShopMessage te permiten enviar automáticamente recordatorios de carritos abandonados de tu tienda a través de Messenger. Aún mejor, los recordatorios de carrito abandonado enviados a través de Facebook Messenger logran una tasa de apertura de más del 80% (comparado con el promedio de 15,68% de los correos electrónicos) y generan 10 veces más ingresos que los correos electrónicos.

 

 

Anuncios en Facebook/ Google

 

Si tienes un píxel de Facebook y/o Google Analytics instalado en tu sitio web (debes tenerlo), puede utilizar los anuncios de remarketing para llegar a los compradores que han abandonado su sitio. Estos anuncios pueden destacar diferentes formas de utilizar sus productos, algo sobre su marca o incluso un vídeo de alguien que utiliza sus productos. Asegurate de que tus anuncios de Facebook sean inteligentes, informativos y relevantes para que no supongan una molestia desagradable para el público.

 

WhatsApp

 

WhatsApp tiene 1.600 millones de usuarios mensuales, y muchos de ellos podrían ser tus compradores. Al igual que Messenger, WhatsApp es una plataforma que la gente utiliza para conectarse con amigos, familiares y marcas que conoce, lo que le proporciona la plataforma ideal para establecer la confianza en tu marca y combatir cualquier preocupación sobre la compra de productos.

Herramientas como WhatsApp Chat + Cart Recovery envían automáticamente mensajes de WhatsApp a los clientes que han abandonado tu carrito, atrayéndoles de nuevo con descuentos, información o simples recordatorios.

 

 

Notificaciones Push

 

Sin duda estás familiarizado con las notificaciones push de tu smartphone, pero ¿qué pasa con las notificaciones push del navegador web? Las notificaciones push del navegador son alertas cronometradas que aparecen en la pantalla del ordenador de un usuario, independientemente de si ha iniciado sesión en sus correos electrónicos, en su sitio web o incluso usando su navegador web.

Su naturaleza pop-up los hace ideales para recuperar carritos abandonados porque interrumpen el pensamiento y captan la atención mientras que dan una corta y aguda llamada a la acción acompañada de una imagen personalizada de lo que el usuario estaba mirando. Herramientas como CartStack también aseguran que las notificaciones push aparezcan en el mejor momento y lugar, como cuando un comprador está en su pc.

 

 

Mensajes de texto

 

Los mensajes SMS son un método de comunicación enormemente poderoso pero a menudo pasado por alto. Apareciendo lejos del ruido de la bandeja de entrada y de Internet, los mensajes de texto permiten comunicarse con los clientes en un lugar reservado para los mensajes individuales de importancia. Este entorno relajado y sobretodo no saturado, te ayuda a construir una relación sólida enviando a los clientes información sobre eventos, ventas y ofertas. Cuando estén listos para comprar, sabrán a quién acudir.

Herramientas como LiveRecover pueden capturar los datos de los compradores que estuvieron cerca de hacer una compra pero que finalmente se fueron, y enviarles un mensaje de texto personalizado para volver a comprometerse. Según su página web, la estrategia de SMS de LiveRecover recupera el 21% de los carritos abandonados, comparado con el 7% de recuperación de los correos electrónicos.

 

 

Con todo este review de metodología, estrategia y herramientas, te enseñamos cómo trabajamos en DORIEFF y te invitamos a aplicar una perspectiva diferente en tu ecommerce, aplica esta guía de recuperación de carritos, es muy probable que te sorprendas de los resultados.