Cómo cuidar la reputación online debería ser un cuestionamiento habitual en negocios, pymes y emprendimientos, este aspecto dentro de la vida organizacional es algo imprescindible para el desarrollo efectivo en el mundo digital.

Muchas marcas con identidad en el mundo ‘OFFLINE‘ cometen el error de pensar que su repercusión va a ser la misma que en su negocio físico, pero esto no es así.

Y sobre todo en los negocios online es algo que debe estar en las 5 prioridades a trabajar. En la actualidad la reputación online es tan esencial como la parte de fabricación y venta de un producto / servicio.

Hay que tener una reputación digital muy fuerte para poder ver evolucionar el negocio digital de una forma ascendente. En este artículo, te explicamos qué es la reputación digital y cómo debemos trabajarla.

• ¿Qué es la reputación online?
• ¿Por qué trabajar la reputación online?
• ¿Cómo gestionar la reputación online?
• ¿Cómo superar una crisis de reputación online?
• Herramientas de reputación online

 

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la opinión, idea o concepto que las personas tienen sobre un negocio, pyme o emprendimiento en Internet. Esta es producida por todas las acciones y menciones que tiene la organización a nivel digital, es decir, viene potenciada por los rasgos característicos de nuestro producto/servicio, generando “popularidad” entre los seguidores debida a la repercusión obtenida por los medios de comunicación, páginas o personas que hablan o han hablado de tu comercio.

 

 

 

¿Por qué trabajar la reputación online?

 

Si nuestra reputación crece, es muy probable que nuestro negocio online crezca. Mientras mayor sea, mayor aceptación y posicionamiento tendrá en el consumidor, es por esto que es vital saber cómo cuidar la reputación online.

Las ventajas:

• Hará que sea prioridad en la toma de decisiones de los consumidores.
• Aumenta el posicionamiento y la visibilidad de la marca digital.
• Mejora del posicionamiento orgánico en Google.
• Incrementa las visitas de posibles clientes potenciales a nuestros sitios corporativos online: web, redes sociales, blog, etc.
• Aumento de la conversión de clientes potenciales.
• Impulso del reconocimiento y atracción de clientes por el llamado “boca a boca”.

 

 

¿Cómo gestionar la reputación online?

 

Es imprescindible trabajar en cómo cuidar la reputación online y para ello deberemos aumentar el número de recomendaciones (enlaces) hacia nuestra web de empresa. Para ello podemos realizar las siguientes acciones:

Alta en Google y otros sitios Web

Además de trabajar la reputación online en redes sociales y otros medios de comunicación para llegar a generar una buena repercusión sobre nuestros posibles clientes, uno de los grandes motivos para trabajar la reputación digital es Google.

La reputación digital en cierta medida viene basada en lo que diga el buscador al momento de interactuar con el producto/servicio y el resultado de ello colocará el negocio, pyme o emprendimiento a favor o en desventaja frente a su competidor. Esta reputación digital se puede trabajar realizando tareas de gestión de reputación online.

Hay infinidad de sitios Web que permiten dar de alta al negocio, pyme o emprendimiento y así poder hacer referencia a nuestra dirección Web. La presencia de nuestra marca en estos sitios Web nos ayudará a mejorar el posicionamiento de nuestra web en los buscadores.

Algunos directorios que harán incrementar la reputación digital son:

• El más importante, darse de alta en Google My Business. Aquí podemos ser evaluados y esta valoración será pública en las búsquedas de los usuarios sobre nuestro negocio.
• Aparecer en Redes sociales: Facebook (aquí también somos evaluados por nuestros seguidores y es un índice a tener en cuenta), Instagram, Tumblr, Twitter, Pinterest, Linkedin, Youtube, etc.
• Otras páginas generales o de anuncios que sea nuestro sector aunque con registro limitado:
  • Wikipedia y otros portales de noticias / información.
  • YELP, FourSquare, Páginas amarillas o QDQ (si eres una empresa)
  • Booking o tripadvisor (si eres un alojamiento)
  • Añadidores sociales: Menéame, Digg, Reddit, paper.li, Stumbledupon, etc.

 

Crear contenidos en un Blog

 

Una de las mejores maneras de cómo cuidar tu reputación online es creando contenido de valor para nuestros posibles clientes. Un blog nos dará una reputación online bastante elevada si se hace con la estrategia correcta. Uno de los objetivos de un blog es atraer y formar a posibles clientes además de mostrarles nuestro trabajo de una forma detallada.

También, gracias al Blog, se puede conseguir que muchos usuarios, bloggeros o influencers mencionen y enlacen desde sus sitios Web a nuestra web e incluso, un blog crea tal expectación que a través de él se incrementarán los seguidores hacia tu producto/servicio.

 

Consejos para desarrollar un Blog:

• Mezcla de forma equilibrada contenidos de texto con imágenes, infografías, vídeos, etc.
• Crea un calendario de promociones de tu artículo en redes sociales y otros medios.
• Sé constante escribiendo post propios y encarga ‘post’ a algún experto para ganar notoriedad rápida. (puedes conseguir artículos “gratis” si invitas a otros Bloggers a escribir en tu Blog a cambio de ofrecerles enlaces).

 

 

 

Crear una estrategia Social Media

Un punto importante que apoya el cómo cuidar la reputación online es tener presencia de calidad en las redes sociales donde esté el público potencial. Anteriormente ya mencionamos que darse de alta en redes sociales es un punto importante, pero no solo vale con crearla sino tener una estrategia social media correcta y darle actividad semanal.

Esa presencia debe ser de calidad y se debe utilizar para que ayude al negocio, pyme o emprendimiento a generar seguidores y, por consiguiente, visitas a la web. La calidad del contenido se comprobará de una forma fácil: con el número de “Me gusta” , “Compartidos”, “Guardados” y seguimientos que tenga cada post. Es esencial enlazar las redes sociales a la página Web.

 

Consejos para la estrategia Social Media:

1. Es importante actualmente tener una página de Facebook.
2. Recomendable utilizar Twitter como canal de comunicación.
3. Incorporar dentro de la oferta de contenido la parte visual a través de Youtube, TikTok o transmisión por las mismas redes.

 

Trabajar y cuidar las valoraciones:

Una vez que se implementen los canales se deben administrar los comentarios y valoraciones de los clientes puedan generar, esto marcará el éxito o el fracaso en cómo cuidar la reputación online

 

Para cuidar las evaluaciones se debe tomar en consideración:

• Responder siempre y rápidamente a cualquier comentario.
• Investigar previamente la situación de cada comentario, buscar una solución al respecto e indicar qué se va a hacer para eliminar ese problema.
• Se debe ser cauteloso con las críticas y siempre deben ser aceptadas y respondidas con inteligencia. No decimos que debes practicar ese lema anticuado y absurdo de “el cliente tiene la razón” pero si “el cliente SIEMPRE debe ser escuchado”

 

También recomendamos que si tienes un eCommerce, incluyas un módulo de valoraciones del producto/servicio y así poder evaluar la opinión del cliente sobre la oferta del negocio.

 

 

Subir el posicionamiento en los buscadores

El conocido como ‘Posicionamiento SEO OffPage‘ son todas esas acciones que se realizan fuera de nuestra página Web. Básicamente se trata de que mencionen al negocio, pyme o emprendimiento en otros sitios Web a través de enlaces. Cómo cuidar la reputación online de esta manera, a continuación una guía:

A) Escribir artículos para Blogs que incluyan el enlace a nuestro sitio Web

Se trata de buscar y colaborar en otros Blogs externos al nuestro. Casi todas las revistas digitales y Blogs importantes de cada sector, aceptan artículos de autores invitados. Se recomienda hacer este tipo de acciones una vez cada cierto tiempo, por ejemplo, cada 3 meses.

B) Dejar comentarios con enlaces en Blogs, foros y medios de nuestra actividad

Posicionarse y tener presencia en foros temáticos dará una buena reputación como expertos en la materia y ayudará a generar enlaces que conecten con el sitio Web. Deben ser comentarios que no estén enfocados a vender sino a ayudar. Es recomendable seguir este tipo de actividades semanalmente.

 

 

¿Cómo superar una crisis de reputación online?

Aunque pueden existir infinitos tipos de crisis, al momento de evaluar cómo cuidar la reputación online destacamos las siguientes formas:

 

 Mala reputación de posicionamiento SEO

Aunque pareciera que no, bajar puestos en Google significa que se está teniendo una crisis de reputación online. Esto suele ocurrir cuando la competencia supera al negocio, pyme o emprendimiento en Google y puede ser debido a que nuestra reputación online ha empeorado y que se está mencionando poco a nuestra marca. Habría que trabajar con medios, blogs y sitios Web para que vuelvan a impulsar la reputación online.

En algunas ocasiones más extremas se puede estar recibiendo una mala reputación digital desde otros sitios Web por enlaces malintencionados con comentarios y/o identidades que perjudican. Para solucionar este tipo de crisis, habrá que ir al Webmaster de Google y bloquear este tipo de menciones perjudiciales.

 

Mala reputación social

Estas son crisis son las que consideramos más peligrosas ya que aparte de que pueden estar afectando al cliente directo lo cual genera la probabilidad de perderlo, se puede generar un efecto dominó de comentarios y críticas negativas. La mayoría de estos problemas vienen dado por comentarios públicos de influencers o por malas opiniones publicadas por consumidores.

 

Podemos diferenciarlas como:

A) Crisis que han sido motivadas

Son crisis de reputación online que han podido ser prevenidas porque se habría podido identificar los aspectos susceptibles de la organización. Es prioritario conocer los puntos débiles del negocio, pyme o emprendimiento y trabajar para reforzarlos.

La reacción sobre este tipo de crisis es monitorizar en tiempo real todas las informaciones negativas que estén siendo publicadas en redes sociales. Se deberá neutralizar con un fuerte mensaje toda la información negativa publicada y se debe pasar a ser el único emisor de la información.

 

B) Crisis que no han sido motivadas

Son crisis de reputación online que no pueden ser prevenidas y para eso debemos estar en continua escucha con alertas y monitorización del consumidor y su sentimiento hacia el producto/servicio.

Se deberá identificar rápidamente a los agentes que envían mensajes negativos e intervenir para evitar que aumente la repercusión. Esto se hará contactando con el emisor y así corregir su “sentimiento”. Habrá que, por ambas partes, publicar un comunicado que desmienta la información publicada anteriormente.

 

Herramientas de reputación online

Para resolver cómo cuidar la reputación online sabemos que hay multitud de herramientas, sin embargo, a continuación te brindamos el TOP5 de ellas:

• Kronos. (la antigua Klout) Posiblemente la herramienta más conocida del sector. Rápidamente te muestra la puntuación de 0 a 100 de la repercusión que tiene la marca en Internet.
• HootSuite. Esta herramienta es muy utlizada por expertos sociales. Es muy amplia y además ha adquirido a las famosas herramientas de reputación online como UberVU. Con ella se podrá sacar informes de menciones y demás datos sociales.
• Socialmention. Esta app te indica el poder de una marca explicándote su uso, frecuencia e satisfacción de las menciones.
• Salesforce. Esta reconocida herramienta de venta inteligente en modo web.
• Rival IQ. Comparativa social contra competidores

De esta manera hemos brindado un paneo integral en las maneras de cómo cuidar la reputación online centrándose en lo más importante, el cliente. Cual sea el negocio, pyme o emprendimiento que lleves adelante jamás se debe olvidar de la persona a quién va dirigido.