Estrategia de atención al cliente en ecommerce

 

La estrategia de atención al cliente en ecommerce es uno de los puntos neurálgicos de la operación, con inversión de tiempo que realiza el usuario de entrar a la tienda y cumplir diferentes pasos para lograr la compra, lo mínimo que espera es que sea contenido y valorado por la empresa detrás del ecommerce.

Es importante siempre recordar que los clientes…

• Quieren sentirse importantes, parte de tu ecommerce y tu comunidad.
• Necesitan saber que su opinión sobre tu tienda es válida y que la tomarás en cuenta para mejorar tu ecommerce.
• Quieren estar respaldados si surge algún problema tras una compra.

 

Tener una atención al cliente en ecommerce bien estructurada afianza la fidelidad con tu marca y aumenta su reputación. Esto genera que tus clientes hablen bien de tu tienda online.

Tener una estrategia de atención al cliente te ayudará en este proceso. 

 

 

Atención al cliente: cómo preparar una estrategia para tu ecommerce

 

Lo primero que debes de saber es que tu estrategia de atención al cliente debe ser clara desde el principio. No hay hueco para cambios repentinos a tu favor que solo consigan enfadar al cliente y que pierda la fe en tu marca.

Esta estrategia se divide en tres fases clave, cada una con un objetivo determinado:

 

Fase 1: Pre compra

 

¿Cuándo empieza la fase 1?

La fase Pre compra comienza cuando un cliente nuevo llega a tu tienda por medio de algún enlace publicado en tus redes, por búsqueda orgánica en Google o por acciones PPC. 

Acaba cuando el cliente se decide a comprar un producto de tu tienda.

 

¿Cuál es el objetivo? 

En la fase Pre compra, el equipo debe centrarse en atraer a clientes potenciales al sitio y realizar acciones que le inviten a realizar una compra.

 

¿Qué hacer para lograrlo?

Es el momento de sacar toda la creatividad que el equipo lleva dentro y lanzar publicidad persuasiva en las redes sociales donde tu ecommerce esté activo.

 

¿Cuándo acaba la fase 1?

Cuando el cliente se decide a comprar un producto de tu tienda puedes dar por finalizada esta fase y centrarte en la segunda.

 

Fase 2: Compra

 

¿Cuándo empieza la fase 2?

En la fase de compra, el cliente ya ha llegado a tu tienda online y se ha decidido por un producto. En el momento en el que añade el producto al carrito, se activa esta fase de compra.

 

¿Cuál es el objetivo?

Cuando el cliente ya tiene su producto elegido en el carrito, necesita sentir que su compra y el pago que va a realizar es 100% seguro. 

Ten en cuenta que aún hay clientes potenciales que no se fían de la compra por internet, si no le das motivos para confiar en ti es difícil que vuelvan.

 

¿Qué hacer para lograrlo?

Una forma excelente de ofrecer esta seguridad es aceptar diversos métodos de pago que hagan sentir al cliente que está en un sitio seguro: tarjeta de crédito, débito, PayPal o incluso a contrareembolso. 

Además, es importante ofrecerle al cliente información sobre su envío a través de correo electrónico o SMS: seguimiento, compra, pago aceptado, etc. 

 

¿Cuándo acaba la fase 2?

El cliente ya ha elegido el producto, ha pagado por él, ha estado informado de todos los movimientos de su paquete y lo ha recibido en su destino. Ahora puedes pasar la fase 3. 

 

Fase 3: Post venta

 

¿Cuándo empieza la fase 3?

Si el cliente ha recibido de forma satisfactoria el envío que has realizado empieza la fase 3, cuando comprueba que todo está correcto.

 

¿Cuál es el objetivo?

Aquí debes de tener un objetivo claro: saber cómo le ha ido a tu cliente con su compra.

Realizar un seguimiento de su opinión, si lo que has prometido en la venta se cumple y si la atención que recibió en todo el proceso fue de su agrado. 

De esta forma, y si ha sido satisfactoria, conseguirás aumentar la buena reputación de tu tienda online. 

 

 

¿Qué hacer para lograrlo?

Para que clientes potenciales vean la opinión positiva de tu comprador, puedes invitarle a que haga una reseña positiva en tus redes sociales o en la propia página de tu producto. 

✅ Esta fase Post venta es clave para la reputación de tu ecommerce. Va a determinar si ese comprador hablará de forma positiva de tu tienda o comentará una pésima experiencia que dé mala publicidad a tu ecommerce.

Si la estrategia de atención al cliente en ecommerce se genera de manera efectiva durante estas tres fases, volverán a comprarte. 

Para atender al cliente de la mejor forma posible tienes varios métodos que es muy posible te resulten familiares del comercio tradicional.

Aquí tienes varios métodos para generar una excelente estrategia de atención al cliente en ecommerce:

 

Chats en vivo

 

Es habitual que las tiendas online dispongan de un chat en vivo para resolver dudas de los clientes: cuestiones sobre productos, los métodos de pago que brindas o preguntas sobre los envíos.

De esta forma, obtendrán respuestas de manera inmediata antes de irse a otra tienda online que les ofrezca un producto similar.

 

FAQ (Frequently Asked Questions)

 

Sin duda debes de tener una página de Preguntas Frecuentes en tu tienda online. Estas preguntas las haces y las respondes tú, son preguntas que crees que le pueden surgir a tus clientes sobre tus productos, tu tienda, métodos de envío y pago o sobre devoluciones.

Mantén esta página en el inicio para que tus clientes puedan encontrarla de forma fácil, sin rebuscar mucho. 

 

Atención telefónica

 

Al usuario que compra online le gusta saber que está tratando con un ser humano al otro lado del teléfono, que le considera importante y dedica parte de su tiempo a ayudarles.

Incluso, si quieres personalizar la atención, puedes hacerlo a través de Skype, agradecerá ver que hay una persona real al otro lado.

Por supuesto, asegúrate que la llamada de teléfono se enlace de forma directa a un número gratuito para el cliente. 

 

Redes sociales

 

Tu tienda online debe estar en las redes sociales de mayor uso en la actualidad, pero no solo para que tus clientes vean tus productos y conseguir tráfico a tu web, también como un método para atender al cliente. 

Tanto el muro de tu página de Facebook o de Instagram como el buzón de mensajes, son excelentes canales para resolver dudas que puedan surgir y, quién sabe, recibir reseñas positivas sobre tu producto.

Un ejemplo de lo que puedes hacer en Twitter.

En la red social del pajarito, también conocida como el buzón de quejas y sugerencias moderno, puedes ver los comentarios que hacen de tu tienda con el buscador, introduciendo el nombre de tu tienda. 

 

Para crear comunidad, puedes crear un hashtag de tu tienda y de esta manera ver qué opinan los usuarios. 

 

✅ Por último, tus usuarios considerarán de forma positiva que les atiendas por mensaje privado, puedes solicitarle un correo electrónico o un teléfono para resolver sus dudas.

 

 

¿Cómo preparar a tu equipo de trabajo para aplicar una óptima estrategia atención al cliente en ecommerce?

 

A continuación colocamos algunos ejemplos de gestión de atención.

 

• Cupones de descuento.

Una estrategia clásica cuando un cliente ya ha comprado en tu tienda. 

Tienes su contacto, sea mail o teléfono, y puedes permitirte una rebaja de tus productos, ofrécele cupones descuento para que sienta que cuentas con él y que quieres que repita en tu tienda.

 

• Envío gratuito.

Es habitual en tiendas online encontrarte con “envío gratuito” si llegas a un precio mínimo. 

Esta oferta es una ventaja para ti y otra para tu cliente. Para ti porque invitan al usuario a que compre más productos con la excusa de darle el envío gratis y al cliente porque se ahorra los gastos de envío.

 

• Encuestas de mejora.

Una de las formas de que el cliente sienta que le importas es mandarle una encuesta: poder opinar del proceso de compra, el envío y la recepción del paquete.

Aquí tienes una gran ayuda para recibir críticas positivas, de las que sentir satisfacción y negativas, para aprender de los errores. 

 

Ahora ya sabes cómo preparar una estrategia de atención al cliente en ecommerce. 

 

Como ves, la principal recomendación que te damos es que prestes atención a los comentarios, dudas, críticas positivas o negativas. Todo cuenta para conseguir una excelente atención al cliente en tu ecommerce.

 

¿Tienes alguna duda? Te leemos en los comentarios.